Gestire le priorità degli incident relativi all’IT: il triage

Sfortunatamente è capitato alla maggior parte di noi di dover trascorrere ore spiacevoli al pronto soccorso. Chi per emergenze reali, chi perché impossibilitato a recarsi dal proprio medico, ci siamo passati tutti. Ore di attesa, priorità incomprensibili e tanto, tanto stress.

Ma a ben pensarci il Pronto Soccorso ha una sua ragione a funzionare in quel modo, perché le risorse a disposizione non sono infinite e differenti esigenze richiedono interventi differenti.

Le priorità di gestione dei problemi legati all’infrastruttura informatica

La gestione dei problemi legati all’IT, per quanto non sia questione di vita o di morte, funziona alla stessa maniera.

Ciascun utente della tua azienda, o nel nostro caso delle aziende dei nostri clienti, può avere una patologia IT (ovvero un malfunzionamento della sua postazione di lavoro) e anche l’infrastruttura in sé può presentare una di queste patologie, diffondendole automaticamente a ciascun utente.

Come intervenire quindi per dare assistenza al singolo utente o all’intera infrastruttura?

Possiamo davvero permetterci di assistere il primo della lista, a prescindere dalla gravità del problema presentato?

Come gestire le priorità di intervento

Facciamo un esempio concreto: Stefano, impiegato dell’ufficio commerciale della AziendaModerna Spa, contatta il supporto tecnico (interno o esterno) per segnalare che non riesce ad accedere alla sua posta elettronica tramite Outlook (ipotizziamo che si sia corrotto l’archivio locale).

Nello stesso momento un alert ci segnala che lo spazio a disposizione sul filesystem si sta esaurendo.

Le segnalazioni arrivano a distanza di pochi minuti e da due fonti diverse: possiamo intervenire su quella che è arrivata per prima? Ovviamente no.

La segnalazione sul filesystem è una potenziale urgenza: se non gestissimo prima quel caso, l’intera azienda resterebbe ferma, senza che nessun utente possa lavorare.

Stefano invece, ha ricevuto appena creato il suo account di posta, un facile manuale di istruzioni in cui gli viene spiegato che in caso l’applicazione Outlook dia dei problemi è possibile accedere alla web mail online. Stefano potrà così inviare una segnalazione di supporto per poter sistemare il suo problema, ma non dovrà smettere di lavorare.

Come fare in modo che questa scelta sul caso che necessita intervento primario non sia casuale?

Tramite il Triage: proprio come al Pronto Soccorso, i casi vengono raggruppati in macro categorie e a queste viene dato un codice che ne determina l’urgenza.

La persona addetta al Triage dovrà solo identificare la macro categoria di appartenenza e il sistema definirà automaticamente la priorità.

Ogni caso singolo passa in coda? Decisamente no!

Ci sono tante situazioni in cui il caso di un singolo utente è grave quanto quello di un’infrastruttura intera, e come tale viene trattato. Non è una discriminazione basata sul numero degli utenti coinvolti ma semplicemente sull’impatto all’operatività.

Ricordiamo sempre che il nostro scopo ultimo è quello di far sì che l’azienda non si fermi mai, e con essa tutti i suoi dipendenti. Questo è il principio alla base delle politiche di triage.

E la tua azienda ha un triage interno per la gestione delle priorità degli incident?

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