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title: "Gestire le priorità degli incident relativi all'IT: il triage - T-Consulting"
description: "Come fare in modo che questa scelta sul caso che necessita intervento primario non sia casuale? Tramite il Triage: proprio come al Pronto Soccorso, i casi vengono raggruppati in macro categorie e a queste viene dato un codice che ne determina l'urgenza."
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[Blog - T-Consulting](https://blog.t-consulting.it)

# [Gestire le priorità degli incident relativi all'IT: il triage - T-Consulting](https://blog.t-consulting.it/gestire-le-priorita-degli-incident-relativi-allit-il-triage)

 Scritto da [Vera Tucci](https://blog.t-consulting.it/author/vera-tucci) | Feb 5, 2019 11:13:32 AM

Sfortunatamente è capitato alla maggior parte di noi di dover trascorrere ore spiacevoli al pronto soccorso. Chi per emergenze reali, chi perché impossibilitato a recarsi dal proprio medico, ci siamo passati tutti. Ore di attesa, priorità incomprensibili e tanto, tanto stress.

Ma a ben pensarci il Pronto Soccorso ha una sua ragione a funzionare in quel modo, perché **le risorse a disposizione non sono infinite e differenti esigenze richiedono interventi differenti**.

## Le priorità di gestione dei problemi legati all’infrastruttura informatica

La gestione dei problemi legati all’IT, per quanto non sia questione di vita o di morte, funziona alla stessa maniera.

Ciascun utente della tua azienda, o nel nostro caso delle aziende dei nostri clienti, può avere una patologia IT (ovvero un malfunzionamento della sua postazione di lavoro) e anche l’infrastruttura in sé può presentare una di queste patologie, diffondendole automaticamente a ciascun utente.

> Come intervenire quindi per **dare assistenza al singolo utente** o **all’intera infrastruttura?**

Possiamo davvero permetterci di assistere il primo della lista, **a prescindere dalla gravità del problema presentato?**

## Come gestire le priorità di intervento

Facciamo un esempio concreto: Stefano, impiegato dell’ufficio commerciale della AziendaModerna Spa, contatta il supporto tecnico (interno o esterno) per segnalare che non riesce ad accedere alla sua posta elettronica tramite Outlook (ipotizziamo che si sia corrotto l’archivio locale).

Nello stesso momento un alert ci segnala che lo spazio a disposizione sul filesystem si sta esaurendo.

Le segnalazioni arrivano a distanza di pochi minuti e da due fonti diverse: **possiamo intervenire su quella che è arrivata per prima? Ovviamente no.**

La segnalazione sul filesystem è una potenziale urgenza: se non gestissimo prima quel caso, **l’intera azienda resterebbe ferma**, senza che nessun utente possa lavorare.

Stefano invece, ha ricevuto appena creato il suo account di posta, un facile **manuale di istruzioni in cui gli viene spiegato che in caso l’applicazione Outlook dia dei problemi è possibile accedere alla web mail online**. Stefano potrà così inviare una segnalazione di supporto per poter sistemare il suo problema, **ma non dovrà smettere di lavorare.**

> Come fare in modo che questa scelta sul caso che necessita intervento primario non sia casuale?

Tramite il *Triage*: proprio come al Pronto Soccorso, **i casi vengono raggruppati in macro categorie** e a queste **viene dato un codice che ne determina l’urgenza**.

La persona addetta al Triage dovrà solo identificare la macro categoria di appartenenza e **il sistema definirà automaticamente la priorità**.

**Ogni caso singolo passa in coda? Decisamente no!**

Ci sono tante situazioni in cui il caso di un singolo utente è grave quanto quello di un’infrastruttura intera, e come tale viene trattato. **Non è una discriminazione basata sul numero degli utenti coinvolti ma semplicemente sull’impatto all’operatività.**

Ricordiamo sempre che il nostro scopo ultimo è quello di **far sì che l’azienda non si fermi mai**, e con essa tutti i suoi dipendenti. Questo è il principio alla base delle politiche di triage.

## E la tua azienda ha un triage interno per la gestione delle priorità degli *incident*?

Sai che puoi dotarla di un sistema completo **(strumenti,** **professionisti**, **policy** e **formazione agli utenti**) anche in ***outsourcing***?

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